保险机构客户服务运营管理研修班

授课时间

授课内容

授课师资（拟邀请）

8月17日

9:00-10:00

一、《呼叫中心服务质量和运营管理规范（2021）》 政策解析及落地
1.《呼叫中心服务质量和运营管理规范（2021）》政策解析
2.数字化客服设计重点及难点
3.从降低单呼成本到降低人工服务率
4.企业推动《呼叫中心服务质量和运营管理规范（2021）》落地的关键点

李农
中信协评定中心常务副主任。原12301国家旅游服务热线主任，《呼叫中心服务质量和运营管理规范》评审主任，《中国呼叫中心营销类业务运营管理规范》主要起草发起人。

10:00-12:00

二、数智新时代客服运营管理实践
1.数智时代客服运营与精细化客户管理
2.商业智能在客服运营中的应用与价值
3.客服运营可视化的收益、难点与趋势

王旸
才博客服学苑首席讲师。2023年客服节专家评委会组长。曾任职于 IBM 蓝色快车西南分公司总经理、DELL 技术支持部质量控制经理。

13:30-16:30

三、保险客服专业理论及提升方向
1.保险客服理论：“3+1”角色认知
2.客诉处理中“3度原则”应用及实践
3.如何妥善处理情绪及压力（客户及自身）
4.客服管理中如何将客服个人经验转换为组织知识资产

李委静
平安金服客服培训专家。在2023（第三届）中国客户服务职业技能大赛中，带领团队荣获1名冠军、2名亚军、3名季军，个人获最佳领队。

8月18日

9:00-12:00

四、智能客服在保险行业的应用与实践
1.智能客服的类型及技术解析
2.智能客服在保险行业的实践案例
3.智能客服当前运营面临问题及应对举措
4.智能客服的未来趋势研判及客服中心应对举措

陈丽娜
太平洋寿险创新功能组组长。在2023（第三届）中国客户服务职业技能大赛中，率领团队荣获“机训师之星”全国总决赛季军。

13:30-16:30

五、生成式人工智能服务与企业合规实务
1. 生成式人工智能服务全球立法及监管态势
2. 提供生成式人工智能服务所涉合规风险
3. 《生成式人工智能服务管理办法（征求意见稿）》解读及企业合规义务
4. 企业合规实操要点及建议

蔡开明
大成律所高级合伙人。连续多年被钱伯斯、legal500、legal band评选为出口管制/经济制裁、数据合规、TMT行业领先律师。