授课时间

授课内容

授课师资

（拟邀请）

2月27日

9:30-11:30

一、2024年保险行业投诉热点与常见问题防范

新浪黑猫投诉

（一）保险行业整体投诉情况

（二）人身险、财产险投诉主要集中问题

（三）投诉人群画像

（四）保险行业投诉趋势

（五）投诉解决情况及后续追踪

13:00-16:30

二、投诉处理人员模型化处置思维构建

曾凡涛

原平安人寿投诉专家讲师

（一）投诉人情报获取与类型化划分

（二）投诉案件类型划分

（三）风险分析评估方法—定性定量

（四）预测分析模型与推理方法

（五）几种决策模型与平衡方法

（六）投诉团队构建与组织管理

（七）沟通与谈判能力的构建

（八）服务能力与体验感设计

（九）综合工具表研讨与分析

2月28日

9:30-11:30

三、应对投诉的基础模型工具及实践案例分析

曾凡涛

原平安人寿投诉专家讲师

（一）投诉处理的禁忌

（二）五维度案件分析法

（三）投诉人画像工具表

（四）投诉“六脉神剑”流程法

（五）风险控制模型--教你如何识别和分析投诉风险

（六）危机处置模型—投诉危机事件或者升级后处置应对思路

13:00-15:00

四、升级、缠诉和疑难案件的实践探讨及演练

曾凡涛

原平安人寿投诉专家讲师

（一）缠诉一般特征与手段

（二）躲避缠诉、疑难投诉的“雷区”

（三）总论：矛盾分析法与辩证法处理缠诉核心

（四）研讨投诉升级的问题四个要素

（五）四种缠诉投诉人画像分析与策略

（六）场景演练：演练缠诉疑难案件处理的最佳实践

15:00-16:30

五、应对“专业性外部力量”投诉的实践方法及演练

曾凡涛

原平安人寿投诉专家讲师

（一）“专业性代理投诉”的特点及应对

（二）应对“专业性投诉”策略与技术性实践探讨

（三）“专业性外部力量”介入投诉的注意事项

（四）场景演练：总结在工作的实践性方法