金融机构投诉处理实操训练营

授课时间

授课内容

授课师资（拟邀请）

9月26日

上午

一、金融机构投诉处理与行业性、专业性调解

（一）做好投诉处理工作的基本观点

（二）投诉处理工作的实践

（三）行专调解实践及案例分享

赖恽

北京秉正中心副理事长、主任

9月26日

下午

二、投诉处理实操训练

（一）正确看待投诉

（二）客户投诉行为分析

（三）客户投诉需求分析

（四）投诉处理的原则

（五）投诉处理实战训练

（六）“CLEAR”法投诉处理技巧

郭敬峰

压力绩效管理专家，美国NGH催眠治疗师、高级企业EAP执行师，曾就职于上海静安希尔顿酒店、北京中企动力科技股份、心融集团德瑞姆心理教育机构、上海影响力教育训练集团等企业，任职市场营销、培训经理、运营总监、总经理等，在情绪压力管理、高效沟通艺术、企业管理心理学、卓越领导力修炼等方面积累了深厚的理论知识与实践经验。

9月27日

上午

三、金牌客服服务技巧

（一）金牌客服投诉处理四大法宝

（二）金牌客服投诉处理技巧

（三）金牌客服八大心得

（四）超越客户满意的三大策略

9月27日

下午

四、客服人员情绪管理与压力疏解

（一）情绪管理的技巧

（二）职业情商的修炼

（三）压力的疏导及方法

（四）升级BVR信念系统：培养积极双赢思维

（五）课程总结